Planbarkeit? In Zeiten von Corona eine echte Herausforderung. Die Taufe ist abgesagt, der Sommerurlaub verschoben: In der Coronavirus-Pandemie sind Planänderungen zu unserem neuen Alltag geworden. Wir alle lernen, mit diesen kleinen Enttäuschungen zu leben. Zu improvisieren. Was bleibt uns auch übrig?
Parallel dazu erwarten wir, dass Unternehmen ebenfalls schnell auf Umwälzungen reagieren. Das Leben am Laufen halten. Dass sie Wege finden, um weiterhin ihre Dienstleistungen zu erbringen. Den Betrieb „am Laufen halten“? Gibt es da nicht noch mehr? Schließlich wäre es doch sehr angenehm, wenn Unternehmen unsere Herausforderungen in der Pandemie so gut verstehen würden, dass sie uns bei deren Bewältigung weiterhelfen. Dass sie uns beim Improvisieren helfen. Ja, idealerweise helfen, aus dem Improvisieren auszusteigen. Ein Bericht aus der WuV.
Den entscheidenden Schritt voraus sein
Was brauchen Unternehmen dafür, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen? Den Schritt voraus zu sein, um auf diese Bedürfnisse einzugehen? Die Basis ist gutes Zuhören. Leider sind Gespräche jedoch nur bedingt skalierbar und Bedürfnisse finden oft unterbewusst statt. Umso sinnvoller ist es, Technologie einzusetzen: für präzisere und effizientere Ergebnisse. Heute können Unternehmen Browsing-Daten in Echtzeit erfassen, mit dem Kaufdatenverlauf kombinieren und Online-Chat-Agenten Vorschläge zur Verfeinerung eines Angebots im laufenden Betrieb bereitstellen. Front-End und Back-Office werden miteinander verbunden, um zusammen etwas ganz Neues entstehen zu lassen. Ein Meilenstein für die Erstellung von Kundenerlebnissen.
Ein gutes Beispiel hierfür ist die Internetstores GmbH - Europas führende Online-Plattform für Bike und Outdoor mit einer Vielzahl an Shops und Marken. Während Internetstores durch Corona nicht nur erfolgreich auf Homeoffice umgestellt hatte, nutzen sie gleichzeitig die Oracle Martech um zum großen Run an Freizeitbestellungen im Frühjahr nahtlos auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Durch Targeting, E-Mails und eine Online-Offline-Gewichtung werden Kunden so individuell wie möglich angesprochen. Um bei Ansprache und Verteilung der Marketing Dollars noch präziser zu werden, optimiert Internetstores mit der Unterstützung von Oracle fortlaufend die eigene Data Intelligence. Aber auch beim Service ergeben die Kundenbedürfnisse Optimierungen: Der eine Kunde wünscht sich ein Fahrrad betriebsbereit zugestellt zu bekommen. Der andere möchte es lieber selbst aufbauen – als Teil des Erlebnisses.
Ein Erlebnis jenseits von Amazon
In jeder Interaktion kann man die Signale des Kundenverhaltens in Echtzeit ablesen. Darauf basierend agieren. Natürlich gilt das auch im B2B-Bereich: Qiagen ist ein Anbieter von Probenvorbereitungs- und Testtechnologien, welche bekannterweise in der Corona-Pandemie eine zentrale Rolle spielen. Umso wichtiger, genau auf die Ansprüche der Kunden aus Diagnostik, Forschung, Pharmazie und angewandter Testverfahren einzugehen.
Qiagen legt den Anspruch hoch und verspricht „Ein Kundenerlebnis jenseits von Amazon“. Überraschend? Nicht, wenn man versteht, dass sich unter diesen sehr anspruchsvollen Kunden Nobelpreisträger befinden und Qiagen eine extrem personalisierte und vernetzte E-Commerce- Plattform in der Oracle Cloud umgesetzt hat. So wird der Nutzer ab dem Log-In individuell passend zu seiner beruflichen Funktion und Bestellhistorie durch die Plattform geführt. Einkäufern werden Preisvergleiche ermöglicht. Forschenden die neuesten wissenschaftlichen Methoden und Publikationen zur Verfügung gestellt. Die Serviceabteilung wird durch IoT-Vernetzung der Geräte im Labor frühzeitig über etwaige Probleme informiert, und ein Servicetermin wird umgehend arrangiert. Kundenerlebnisse, die in Zukunft sogar noch ausgebaut und perfektioniert werden sollen, schließlich kündigt Oracle mit der Customer Intelligence Platform CX Unity bereits die nächste Generation CDP an, die Machine Learning und Künstliche Intelligenz einbezieht.
Die Zeit ist reif
Einen entscheidenden Vorteil um solche Kundenerlebnisse individuell zu gestalten, haben diejenigen Unternehmen, die ihre Aktivitäten auf einer Plattform zusammenzufassen. Dann können in Echtzeit Informationen und Tools synchronisieren. Die Kundenerwartungen werden nicht nur verstanden, sondern sofort umgesetzt. Schließlich werden Kunden diejenigen Unternehmen belohnen, die ihre Angebote gerade dann auf die neuen Bedürfnisse anpassen, während andere aufgeben. Unternehmen ignorieren subtile Kundensignale auf eigene Gefahr. Wenn Unternehmen jetzt nicht die Chance nutzen, in Zeiten der radikalen Veränderungen, die vorhandenen ausgereiften Werkzeuge einzusetzen, um auf die Bedürfnisse der Kunden zu hören – wann dann?
